Totem no restaurante: eficiência depende da operação

Totem não é só uma tela para fazer pedidos

O totem de autoatendimento ganhou espaço no food service durante a pandemia, quando reduzir o contato presencial era uma preocupação. Hoje, o argumento mais relevante para o gestor é operacional: criar um canal adicional de pedidos e diminuir a concentração de tarefas no caixa, especialmente nos horários de pico.

A tecnologia permite que o cliente consulte o cardápio, escolha itens, personalize o pedido e pague sem depender de um atendente para cada etapa. Mas instalar o equipamento, por si só, não resolve filas nem melhora a rentabilidade. O resultado depende de como o totem se encaixa no fluxo do salão, da cozinha e do pagamento.

Em entrevista ao Food Connection, Bruno Tusset, fundador e CEO da Saipos, relaciona a adoção da automação à pressão para atender mais clientes sem ampliar a estrutura na mesma proporção. Ele cita que a alimentação fora do lar movimentou cerca de R$ 495 bilhões no Brasil em 2025, ante R$ 455 bilhões em 2024. Os valores são apresentados pelo executivo como contexto para um setor em que produtividade e capacidade de atendimento pesam nas decisões.

Onde o autoatendimento pode ajudar

O gargalo mais evidente aparece quando uma pessoa precisa, ao mesmo tempo, receber o cliente, explicar o cardápio, registrar o pedido, cobrar e responder dúvidas. Em períodos de movimento concentrado, essa combinação pode limitar quantos pedidos a operação consegue absorver.

Com o totem, parte das etapas passa para o cliente. Isso pode reduzir a fila no caixa e permitir que a equipe se dedique a atividades como produção, organização dos pedidos e atendimento a quem precisa de ajuda. O benefício não é necessariamente cortar postos de trabalho: para uma equipe enxuta, pode ser ganhar flexibilidade e evitar que o caixa se torne o único caminho para comprar.

A solução tende a fazer mais sentido em operações com pedidos de balcão e picos bem definidos, como lanchonetes, fast food, restaurantes de shopping e negócios de retirada. Ainda assim, o porte não deve ser o único critério. Um estabelecimento pequeno também pode ter um gargalo relevante se poucas pessoas acumulam funções.

Antes de comprar, vale observar o próprio movimento: em quais horários a fila se forma, quanto tempo a equipe passa registrando pedidos e se o problema está no caixa ou em outra etapa, como a produção. Se a cozinha já não consegue acompanhar a demanda, um novo canal de entrada pode apenas deslocar a espera para a retirada.

O cardápio influencia o resultado

Uma das possibilidades do autoatendimento é apresentar adicionais, combinações e personalizações para o cliente escolher no próprio ritmo. Segundo Tusset, há casos observados de restaurantes que registraram aumento de até 20% no ticket médio após adotar totens. O executivo ressalva, porém, que a tecnologia não produz esse efeito sozinha: a organização do cardápio, os preços e a oferta de complementos também importam.

Para o gestor, a distinção é essencial. Um número observado em alguns estabelecimentos não deve ser tratado como previsão para qualquer negócio. O resultado depende do perfil dos clientes, da clareza das opções e da adequação das sugestões ao conceito da casa. Exibir mais itens não significa necessariamente vender melhor; uma interface confusa pode alongar o pedido ou levar o cliente a desistir.

Antes de alterar o cardápio digital, revise nomes, descrições, fotos e modificadores. Destaque complementos pertinentes, sem transformar cada etapa em uma sequência de ofertas. A ferramenta de engenharia de cardápio pode ajudar a analisar quais itens merecem destaque considerando desempenho e rentabilidade, em vez de decidir apenas pela aparência ou pela popularidade.

Também é importante conferir se os preços exibidos no totem estão atualizados e coerentes com os demais canais. Uma divergência entre a tela, o caixa e os aplicativos pode gerar dúvidas, retrabalho e perda de confiança.

Integração vale mais do que aparência

O pedido precisa seguir para a produção sem depender de redigitação. Se o totem não conversa com o sistema usado pelo restaurante, a equipe pode acabar copiando informações manualmente, criando uma nova etapa e abrindo espaço para erros. O Food Connection destaca a integração com o restante da operação como um ponto relevante para reduzir retrabalho e rupturas entre pedido, pagamento e preparo.

Na avaliação de fornecedores, pergunte como os pedidos entram na fila da cozinha, como são identificadas alterações e cancelamentos e o que acontece se houver falha de conexão ou do equipamento. O plano de contingência também deve estar claro: o cliente precisa conseguir concluir a compra por outro canal, e a equipe deve saber como retomar o atendimento.

A experiência não deve excluir quem prefere conversar com um funcionário ou precisa de auxílio. O totem funciona melhor como opção, não como barreira. Sinalização visível, instruções simples e alguém disponível para orientar nos primeiros usos ajudam a manter o atendimento acessível sem devolver todo o fluxo ao caixa.

Como medir se o investimento compensa

Acompanhar apenas a quantidade de pedidos feitos na tela não basta. A recomendação de Tusset é observar indicadores como volume de pedidos nos picos, tempo de atendimento, participação do totem nas vendas, ticket médio e itens por pedido. Para completar a análise, o gestor pode comparar esses dados com o período anterior e verificar se o caixa liberou tempo útil para outras tarefas.

Um teste controlado ajuda a separar percepção de resultado. Registre uma linha de base antes da implantação e acompanhe os mesmos indicadores depois, levando em conta diferenças entre dias e horários. A calculadora de ticket médio pode apoiar a comparação entre o valor médio dos pedidos feitos no totem e nos demais canais. O simulador de ponto de equilíbrio também ajuda a avaliar quantas vendas adicionais seriam necessárias para cobrir os custos fixos e variáveis relacionados à solução.

A pesquisa da Associação Paulista de Supermercados citada pela reportagem aponta que sete em cada dez brasileiros preferem comprar em máquinas de autoatendimento. É um sinal de familiaridade com esse tipo de interação, mas não deve ser lido como prova de que a mesma proporção prefere pedir comida dessa forma: o levantamento citado se refere a compras em supermercados.

A decisão, portanto, deve partir do problema concreto do restaurante. Se há fila recorrente no caixa, equipe sobrecarregada nessa etapa e capacidade para produzir os pedidos adicionais, o totem pode ser um canal útil. Se o gargalo está na cozinha, o cardápio é difícil de entender ou a integração é frágil, a prioridade pode ser corrigir esses pontos antes. Tecnologia que simplifica o fluxo tem valor; tecnologia que apenas muda o lugar da fila, não.

Fontes

• Food Connection — Totem de autoatendimento: como a tecnologia impacta o food service