Avaliações online influenciam a escolha de onde comer

Reputação digital passa a ter espaço próprio

Bares e restaurantes ganharam uma categoria exclusiva no Prêmio Reclame AQUI 2026. Até a edição anterior, em 2025, concorriam junto com redes de fast-food. A mudança reconhece a presença própria do setor na plataforma, mas também reforça um ponto prático para o gestor: a reputação online pode influenciar a decisão de quem ainda está escolhendo onde comer.

A votação popular da 16ª edição está aberta até 5 de novembro, segundo a Abrasel. Quatorze marcas do setor foram indicadas à categoria Restaurantes e Bares e entraram no Guia de Melhores Empresas para o Consumidor 2026. Para chegar à lista, as empresas precisavam ter reputação mínima classificada como Bom ou Ótimo, ou contar com o selo RA1000.

Na disputa entre grandes operações estão Outback, Grupo Madero e Coco Bambu. A categoria também reúne Italian House, Frango Assado, Padaria Santa Marta, Spoleto, Era uma vez um chalézinho, Mei Mei Culinária Asiática, Abbraccio Cucina Italiana, Gendai, China in Box, Koni Store e Quintal do Espeto. O resultado da premiação não é, por si só, uma medida definitiva da qualidade de todo o setor. Ainda assim, a categoria ajuda a dar visibilidade à relação entre atendimento, solução de problemas e confiança do consumidor.

O que a pesquisa revela sobre a escolha do cliente

Em levantamento realizado pela Abrasel e pelo Reclame AQUI com mais de 400 consumidores da plataforma, 63% disseram que decidem onde comer com base nas avaliações de outros clientes. Antes de sair de casa, 24% procuram primeiro essas opiniões. A faixa de preço aparece logo depois, citada por 23%.

O dado é relevante para estabelecimentos de diferentes portes: a reputação não fica restrita ao momento em que alguém publica uma reclamação. Ela pode participar da comparação entre opções, ao lado de fatores concretos como preço e localização. Na prática, uma boa experiência precisa ser consistente dentro do salão, no delivery e nos canais em que o restaurante conversa com o público.

A pesquisa também sugere que uma crítica negativa nem sempre encerra a possibilidade de visita. Só 2% dos entrevistados afirmaram desistir do lugar depois de ler uma reclamação. A maioria, 59%, procura outras opiniões; para 40%, a resposta do estabelecimento à crítica influencia se o interesse continua.

Esses percentuais não significam que toda resposta recuperará um cliente, nem que uma avaliação negativa seja inofensiva. Indicam, porém, que a forma de reagir também é observada. Ignorar uma queixa deixa sem resposta uma dúvida que pode ser compartilhada por outros consumidores.

Responder é parte da operação

José Eduardo Camargo, líder de conteúdo e inteligência da Abrasel, afirma que o consumidor entende que problemas podem acontecer, mas observa a reação do restaurante. A orientação da entidade é responder a todas as avaliações, inclusive às negativas, com rapidez e transparência.

Para o gestor, isso pede rotina, não improviso. Uma resposta útil reconhece o que o cliente relatou, evita discutir ou expor dados pessoais e explica qual encaminhamento será dado. Quando a situação exige apuração, é melhor informar que o caso está sendo verificado do que oferecer uma justificativa sem confirmação.

Também é importante separar resposta pública de resolução operacional. A equipe pode acolher a manifestação no canal digital e, em paralelo, identificar se houve falha no pedido, demora, cobrança, limpeza ou atendimento. Se o mesmo tipo de queixa se repete, a resposta individual não substitui a correção do processo.

Uma rotina simples pode ajudar:

• Defina quem acompanha avaliações e em quais horários, incluindo os períodos de maior movimento.
• Registre o tema da queixa, o canal, a data e a providência adotada.
• Encaminhe problemas recorrentes ao responsável pela área envolvida.
• Verifique se a solução foi comunicada ao cliente, sem prometer o que a operação não pode cumprir.
• Use elogios e críticas para identificar padrões, sem tratar um comentário isolado como diagnóstico completo.

Atendimento, limpeza e preço compõem a percepção

Quando perguntados sobre o que mais valorizam em um restaurante, os entrevistados colocaram atendimento em primeiro lugar, com 27% das respostas. Limpeza veio logo atrás, com 26%; preço justo foi citado por 21%, e variedade do cardápio, por 10%.

Esses resultados ajudam a direcionar a análise interna. Uma avaliação sobre demora, por exemplo, pode apontar para escala, fluxo de pedidos ou comunicação com a cozinha. Comentários sobre limpeza pedem verificação dos procedimentos e da frequência das rotinas, não apenas uma resposta cordial na plataforma. Já queixas de preço podem sinalizar uma diferença entre o valor cobrado e o que o cliente percebe que recebe.

O simulador de preço de venda pode apoiar a revisão dos preços com base nos custos e na margem pretendida. A ferramenta não mede percepção do consumidor e não substitui a pesquisa com clientes: serve para conferir se uma alteração é viável financeiramente antes de aplicá-la. O desafio é compatibilizar preço, proposta de valor e capacidade de entrega.

Como acompanhar o efeito no negócio

Reputação deve ser tratada como um indicador de gestão, mas sem atribuir automaticamente qualquer variação de vendas às avaliações. Promoções, sazonalidade, mudanças de horário e outros fatores também podem alterar o movimento. Para observar tendências, o gestor pode comparar períodos equivalentes e registrar ações feitas, como mudanças no atendimento ou respostas a reclamações.

A calculadora de ticket médio ajuda a acompanhar o valor médio das vendas por cliente ou pedido, conforme o modelo de operação. Cruzar esse indicador com avaliações e dados de atendimento pode oferecer pistas sobre mudanças na experiência. Não prova que a reputação causou um aumento ou queda, mas dá contexto para investigar.

A recomendação é começar com poucos indicadores que a equipe consiga atualizar: volume e temas das avaliações, tempo de resposta, reclamações recorrentes e medidas corretivas. O objetivo não é perseguir uma nota perfeita, mas reduzir falhas evitáveis e demonstrar que o estabelecimento leva o relato do cliente a sério.

A Abrasel lembra que bares e restaurantes dependem da volta dos clientes para fechar as contas e afirma que uma reclamação bem resolvida pode contribuir para que essa pessoa retorne. Para o negócio, a implicação é direta: monitorar a reputação não é apenas cuidar da imagem. É uma maneira de encontrar atritos na jornada do cliente e decidir onde a operação precisa melhorar.

Fontes

• Abrasel — Restaurantes ganham categoria própria no Prêmio Reclame AQUI 2026